夏敏伶是汉商集团女装部一名普通的楼面管理员。和众多百货店的众多“商管”一样，她每日穿梭于汉商银座购物中心三楼，管理28个女装品牌。就是这样平凡的岗位，她却以勤奋、敏悟、专业，成为一名优秀的武汉市劳动模范。

眼前的夏敏伶一头短发，显得干练清爽。很多接触过她的顾客，都会对银座三楼感到安心、放心、舒心。她像一位知心大姐，和风细雨般以她的专业水准，巧妙化解全部的疑虑，使得顾客满意率达到99%。

对于销售工作，她却是一位“犀利姐”。在她的督导和培训下，女装部一家品牌创出单次售卖18件服饰的奇迹，连单、大单在这里屡见不鲜。

面对电商的竞争，夏敏伶豪不露怯，“我们可以用最好的体验来压制它！”

“考霸”的优质售后服务

夏敏伶堪称是汉商的“考霸”，每次的金牌营业员技能大赛，她都会争牌夺冠，不是带队就是亲自出马，一个也不能少。看体拿衣，摸衣识料，这些传统的功夫，在时尚的洗礼下还有用武之地吗？夏敏伶肯定地说，这些都是基本功，必不可少。了解了面料后才能准确介绍，指导顾客合理保养，对售后工作也十分关键。

上个月，某品牌来了位老顾客，说毛料裤子左腿处出现很多毛点。当时她是抱着小孩来的，孩子的脚部正好触及毛点部位。有经验的人一望便知，是鞋子的粘胶边扣摩擦导致勾纱后起毛。“我孩子又不是穿的钢丝球！”顾客笃定是质量问题，要求退货，多次协调未能达成一致，还投诉到了工商局。

休假归来的夏敏伶在第三轮协调时介入此事。对顾客的要求既要热情满足，但也不能无原则迁就，她一向反对用“穿着不当”“使用不当”等言辞与顾客正面争论，而是基于同理心委婉解释，“导购员的话可能有点急了，您别生气，可能是因为摩擦勾纱造成了毛点。”她同时承诺，请最好的师傅来修复还原，确保一模一样，再送点产品给予补偿。顾客在犹豫中接受了她的建议。

对面料的特性和品牌厂家的工艺做过深入了解，夏敏伶这才底气十足，大胆承诺。这个品牌有国内最好的工艺师，将起毛部位一针针挑起来，勾到衣服反面扎起来，只是里面有浅浅的毛刺，外观看来就像崭新的一样。夏敏伶暖心的沟通和真诚的补偿措施，使这位顾客最终撤销了投诉，重新成为了汉商的忠实客户。

夏敏伶深有感触地说，服务很重要，既需要语言的艺术，还要有过硬的技能。多年来，凡是她介入的售后服务，没有任何一件发生复议的。

督导团队创“18件”传奇

“是欢欢吧！”客户收到商场参加线下花艺沙龙活动的通知，一接电话就立马叫出了导购员的名字。“我们和顾客更像是朋友的关系。”夏敏伶神采奕奕地说，她对这样的客户关系最为赞赏。

电商的冲击，对实体店客流确实有所影响。夏敏伶说，商场做了很多工作，强化VIP培养，开展丰富多彩的现场活动，营造良好的体验。对顾客及时的反馈，真心的赞赏，贴切的穿搭建议，让顾客进店后有很好的感受，这样就有了与电商抗衡甚至“压制”它的能力。

她十分注重社群营销，通过社交网络吸引顾客进店上楼。在28个大品牌组建的微信群中，她都是观察员，密切观察客户进群率、流失率、交易率等情况。各品牌开展生日礼、到店礼等丰富的线下活动，与顾客建立起亲密的关系。其中声雨竹品牌微信社群，人数达500人，为专柜贡献了近90%的销售额。每次顾客到店，她都要求导购员以最优服务确保满意而归，保证会回头复购。

舒适的购物体验与密切的交流互动，使夏敏伶所在的卖场大单频出。某品牌单次销售服饰十八件，是她和同事们创造出的传奇。顾客一到店，导购员就能根据身材、气质提供满意的搭配建议，而“一衣多搭”是提高销售的秘诀之一。

过去一件连衣裙，只有两三种简单的搭配方式，而现在与衬衣、马甲、风衣、棉袄等进行十多种搭配，夏敏伶的班组对这样的排列组合早已得心应手。每天早上的晨会，夏敏伶常常会抛出“搭配训练”考题，挑选出一件衣服，让柜员根据冷暖色、流行色、应季色、流行款等设计出至少十套搭配，并鼓励大家踊跃点评提升。通过广泛阅读学习，她着意训练大家提升时尚指数，增强与现代生活接轨的意识，成为出色的时尚顾问。不知不觉中，很多顾客由主动变被动，认为专业导购提供的穿搭更为漂亮，成为商场的铁杆粉丝，这使得女装楼面大单、连单不断，展现了强劲的服务力和销售力。

不断锤炼技能，提升自我，夏敏伶仍在路上。曾获服装类金牌服务员技能大赛“状元”的她，今年还将代表汉商集团参加店长技能大赛，攻克英语、管理等新关口，朝新的目标继续勇敢进阶。