3月18日，随着武汉新增确诊、新增疑似“双清零”，98858vip威尼斯游戏应急医院服务热线每日的来电数也终于归零。40余天以来，众邦银行运营管理部共享平台客服管理员邓丽娟变身为生命热线的接听员。

2月1日晚，邓丽娟接到通知，98858vip威尼斯游戏公益基金会与武汉市第八医院要联合设立“98858vip威尼斯游戏长江应急医院”， 为了方便患者咨询，要马上开通一条电话服务热线。

“开通服务热线并不只是牵根电话线的事。”邓丽娟回忆，在24小时的准备时间里，她需要联络电信部门、安装固定电话，在特殊时期找到足够的人手，安装完毕后多次进行测试。

除了物理意义上的线路准备，邓丽娟和同事更需要搜集各类患者常见疑问的精准解答。2月3日，在多次成功测试后，邓丽娟和四位同事在一个临时会议室里，开始了热线接听。

一人一部电话，每天从早上9点到晚上9点，12小时从不下线。非常时期，不能开中央空调，大家冻得直抖腿也没有一声抱怨。

医院是不是定点医院？有没有床位？能不能做核酸监测？就医流程应该怎么做？……每一通电话，邓丽娟都悉心回答，高峰时，忙得水都喝不上一口，大家都想着“少喝一口水，少去一次厕所，也许就能多帮一个患者”。

2月4日的一通电话，让邓丽娟依然记忆犹新。那是武汉疫情最严峻时，一个患者女儿打来的求助电话。来电女子边哭边说，母亲因治疗效果不明显，已经决定放弃治疗，自己不知该怎么办。电话这头，邓丽娟听得揪心，不知该如何劝慰对方。

她不断调适自己的情绪，很快平复下来，反复劝导对方一定要帮助老人调整心态，绝不放弃，一定会慢慢好起来。通话半个多小时后，这名患者家属情绪终于有所好转，表示会好好劝说老人继续治疗。挂了电话，邓丽娟仍不放心，主动把这名病患的情况反馈至医院，请求医生对这位患者予以特别关注。

每天，即使连续接听了12小时的电话，邓丽娟仍坚持和同事复盘当天的电话记录，逐步调整完善更有效的就医咨询、情绪疏导、求助反馈沟通方案。

邓丽娟说，在这条电话线上，他们不再只是普通的接线员，也是“隐形”的抗疫战士。